最初に、少々厳しいことをお伝えさせていただきます。

弊社では、ご依頼をいただいたとしても、お断りさせていただく場合がございます。これは、お仕事を進める中で、お互いに良好な関係を築けないと判断した場合です。

このように正直にお伝えすることで、チャンスを逃すリスクがあることは十分に承知しております。しかし、私たちはお客様との信頼関係を大切にしておりますので、この点についてははっきりとお伝えする必要があると感じ、今回記事にさせていただきました。

弊社にお仕事をご依頼いただく前に、ぜひ一度お目通しいただけると大変ありがたいです。

まず、具体的な例をいくつか挙げさせていただきます。

最初にお約束したことを覚えていない、または守っていただけないケースについて

ホームページ制作をはじめ、お仕事をご依頼いただく際には、必ずお互いに守るべきお約束事があります。

これらのお約束は、すべてのお客様に公平なサービスを提供するために設定させていただいております。

しかし、残念ながら一部のお客様の中には、

「うちだけは特別扱いしてほしい」

というご要望をされる方がいらっしゃいます。

もちろん、私たちはお客様一人ひとりを大切に考えています。

お客様のニーズに合わせた最適なサービスを提供することに全力を尽くす姿勢は変わりません。
しかし、過剰なサービスの安売りは、弊社の方針として行えません。

ご理解いただけない場合、他のお客様への影響も出てしまう可能性があるため、状況によってはお仕事をお断りせざるを得ない場合がございます。

追加の要求に対して再見積もりをご納得いただけない場合

契約時にお出しした見積りに含まれていないコンテンツや機能の追加をご依頼されることがあります。もちろん、最初からすべてを把握するのは難しいため、ある程度の調整が必要になることは理解しています。

多少の追加であれば、許容範囲内として対応させていただくこともありますが、あまりにも工数が増えると判断した場合には、追加作業に対して追加費用をお願いすることになります。

しかし、こうした状況で「契約時の金額でやってもらわないと困る！」とおっしゃるお客様もいらっしゃいます。

これをわかりやすく例えるなら、飲食店で料理を注文し、途中で追加の料理を頼んだ場合、最初の料理代しか支払わないということはあり得ませんよね？追加の注文には当然追加の料金が発生します。それは理にかなっています。

ところが、デザイン業界ではこのような理不尽な要求がまかり通ることがあるのは不思議なことです。私たちは適正な料金設定のもと、全てのお客様に公平で質の高いサービスを提供するためにも、再見積もりを提示させていただく場合があります。この点については、ご理解いただけますと幸いです。

要望が抽象的で把握しづらいにもかかわらず、理想が高い場合について

よくあるケースとして、ほぼノープランの状態で「とりあえず作ってみて」と言われることがあります。イメージが抽象的すぎる場合、こちらが意図を誤って理解し、理想とは異なる方向に進んでしまうことがあります。ご提案をしても「なんか違う」と言われ、結果として何度も提案をやり直すことになってしまうこともあります。

もちろん、お客様にしっかりとした企画書や詳細なデザイン案をご用意いただきたい、とは考えておりません。ですが、箇条書き程度の簡単な要件や、参考にしているサイトなどをご提示いただければ、弊社のプロスタッフが的確にご提案させていただきます。

ご注意いただきたい点として、提案の回数が見積もり時の内容を超える場合、追加料金が発生することがございます。また、「とりあえず」で作成した内容も請求金額に含まれることになりますので、あらかじめご了承ください。

高圧的な発言やカスタマーハラスメント（カスハラ）について

現在、弊社のお客様にはそのような方はいらっしゃいませんが、過去には、カスタマーハラスメント（カスハラ）とも取れる高圧的な態度を取るお客様がいらっしゃいました。まるで弊社スタッフを自分の部下のように扱い、無理な要求をされるケースです。

たとえば、

「仕事を発注しているのだから、言うことを聞くのは当たり前だろう！」

といった発言をされることがありますが、これはスタッフに対するカスハラと受け取らざるを得ません。

私たちも感情を持っていますので、そのようなお客様とお付き合いすると、正直なところ、モチベーションが下がってしまいます。

「良いものを納品したい」と心から思える状況でなければ、クオリティの高い仕事は難しいため、場合によってはお仕事をお断りさせていただくこともございます。

最後に

ここまでの記事をお読みいただく中で、不快に感じられた方がいらっしゃいましたら、心よりお詫び申し上げます。お客様との間でトラブルが発生することについて、弊社にも改善すべき点があると真摯に受け止めております。

私たちは、ホームページ制作後のサポートやお付き合いが特に重要だと考えており、長期にわたってお客様と良好な関係を築くことを目指しております。そのためにも、今回の記事を通じて、私たちの考えや姿勢をお伝えさせていただきました。

決して、制作をご検討いただいている段階で不快な思いをさせる意図はございません。何かご不明な点やご相談がございましたら、どうぞお気軽にお声がけください。

記事作成者：代表取締役　中川理